Studenten Sociale Wetenschappen namen begin februari een kijkje bij veertien organisaties, waar oud-studenten van hun opleiding werken. Faculteitsvereniging EOS organiseerde deze inhouse dagen samen met Alumnirelaties; de gastheren en -vrouwen haalden alles uit de kast voor een boeiende ervaring. Bij bol.com, Greenpeace en Provincie Noord-Holland keek VU Magazine mee.

Bol.com: sociale wetenschappers en de customer journey

Het is even zoeken naar de ingang, maar zelfs het tot niets leidende rondje langs de parkeergarage in een in-grauw Utrecht kan de sfeer niet bederven. De studenten hebben zin in een ontmoeting met Billie. En met Natalie Zwart, die in 2006 afstudeerde in beleid, communicatie en organisatie en nu marketing manager is van de afdeling die onder andere meubels verkoopt. Billie, de bol.com-mascotte, is in het webwinkelwalhalla wel veelvuldig aanwezig.

‘Sinds we verhuisden, zijn we gegroeid naar 1200 collega’s’

Wie een enorme logistieke afdeling verwacht, komt bedrogen uit. Maar helemaal een jasje-dasje-kantoorgebouw heeft de grootste webwinkel van Nederland – je kunt er tegenwoordig behalve voor boeken ook terecht voor bijna al het anderen, van woonaccessoires tot tuingereedschap – ook weer niet. De receptie is vormgegeven als blauwe punt. De sociale wetenschappers worden door de drukke gangen geleid naar een vergaderzaaltje. “Sinds we hier twee jaar geleden naartoe verhuisden, zijn we flink gegroeid naar 1200 collega’s. Om dit zaaltje moesten we dus een beetje vechten”, vertelt Zwart, waarna ze uiteenzet hoe gedetailleerd sociale wetenschappers bij Bol.com nadenken over de winkelervaring van de bezoekers

Van kooptrigger tot afrekenen

Het hoofdgerecht van de dag: een postersessie met gele briefjes. Voor elk van de bezoekers van bol.com – of hij nu een heel specifiek product zoekt, inspiratie wil opdoen of een klacht heeft – denken de medewerkers uit wat die bezoeker op de site komt doen en hoe hij dan door de site navigeert. “Dat heet een customer journey”, vertelt Zwart. “Waar wij heel veel onderzoek naar doen, is hoe we de customer journey zo goed mogelijk kunnen laten verlopen. Een koop begint met een trigger – iets zet iemand aan om op zoek te gaan naar een boek, een nieuwe telefoon, of in mijn geval: een meubel. Daarna heb je fases als oriëntatie, beslissen, kopen en afrekenen. Bij bol.com gebeurt dat allemaal online.”

‘Ik zou meteen naar Ikea gaan’

Niet veel later zijn de studenten heftig met elkaar aan het bedenken hoe een bol.com-klant een meubel op de site zou zoeken. “Ik zou gewoon meteen naar Ikea gaan,” oppert een pre-masterstudent.

“Wat ik merk, is dat studenten eigenlijk nauwelijks meubels kopen”, merkt Zwart halverwege de sessie op, terwijl de posters in de vergaderzaal gestaag met post-its gevuld worden. “Maar toch komen ze wel op ideeën. Dat is prima. Als student heb ik zo’n meekijkdag nooit gehad, dat kijkje in de keuken heb ik gemist. Het was voor mij wel een eye-opener dat over zo’n klantcontact echt wordt nagedacht en dat dat geldt voor elk onderdeel van de website: het staat er met een reden.”

Na een korte presentatie van de bevindingen sluiten de studenten de dag af met een rondleiding langs de verschillende expertises die nodig zijn voor het maken van een website: IT, design, fotografie en redactie. Maar niet voordat Zwart nog fijntjes opmerkt dat wie overweegt stage te gaan lopen bij bol.com, bij haar altijd terecht kan voor een sympathieke introductie.

Greenpeace: Weg met kolen, het klimaat voorop

“Vanavond gaan we naar Den Haag om een petitie te overhandigen, dus we moeten iets eerder stoppen”, zegt Pelle Berting (36) van Greenpeace tegen de studenten. Hij is medewerker Community Development, studeerde Peace studies and conflict resolution in Utrecht en met zijn collega’s heeft hij handtekeningen verzameld voor de sluiting van de Nederlandse kolencentrales. Vanavond is er hierover een plenair debat in de Tweede Kamer. Berting: “Een publiek moment, dus daar willen we gebruik van maken.”

Klimaat moet op de agenda

De eerste communicatieles – profiteer van de mediamomenten – hebben de studenten al binnen. We zitten op de tweede verdieping van het Greenpeace-gebouw op de NDSM-werf in Amsterdam- Noord. Een lichte ruimte, met een centrale, glazen hal die doorloopt van de begane grond tot het plafond. Op de eerste verdieping staat een halve kano met vrolijke kleuren rechtop in het gangpad. “Hier hebben we nog actie mee gevoerd”, zegt Berting. Hij is erg benieuwd naar de ideeën van de studenten. Want over een paar maanden wordt een nieuw kabinet gekozen en Greenpeace wil dat dit het klimaat hoog op de agenda zet. En, vertelt Berting, hiervoor zijn jongeren erg belangrijk. Daarom zijn opdracht: bedenk een communicatiestrategie die hen beweegt in actie te komen.

‘Mensen hebben gebeurtenissen nodig om geïnspireerd te raken’

Hij verdeelt de groep in tweeën en geeft de studenten papier en een marker. “Vergeet niet ook na te denken over events. Mensen hebben gebeurtenissen nodig om geïnspireerd te raken.” Terwijl hij heen en weer loopt tussen de groepen vangt hij wat woorden op. “Ah”, zegt hij lachend, “Iets met vuur hoor ik, altijd goed.” Hij werkt graag met jongeren: “ze hebben een frisse geest en zijn heel kritisch. Ook zijn ze vaak idealistisch en voelen zich daardoor erg betrokken bij onderwerpen als duurzaamheid en klimaat.”

Creativiteit spat ervan af

Het opstellen van een communicatieplan vindt sociologie-student Mark Goedknegt (22) lastiger dan hij had verwacht. “Het klimaat is zo’n groot onderwerp. Dat moet je behoorlijk versimpelen om mensen hiervoor in actie te laten komen.” Hoe vindt hij het om bij Greenpeace binnen te kijken? “Ik zie dat de mensen hier echt betrokken zijn bij duurzaamheid, dat stelt me gerust. Kijk alleen al naar dit gebouw: bijna al het materiaal is hergebruikt, en de toiletten spoel je door met regenwater. Hoe gaaf is dat?” Ook Ilse Ploegmakers (26), masterstudent Communicatiewetenschappen is enthousiast over het gebouw: “Ik vind het echt prachtig, en de creativiteit spat er vanaf. Ik voel me hier helemaal thuis.”

In onze eigen bubbel

Tijd om de communicatiestrategieën te presenteren. Rebecca van Scheijndel, projectleider bij het Klimaat- en Energieteam, komt ook even luisteren. “We zitten hier soms in onze eigen bubbel, dan is het heel goed om de mening van mensen van buitenaf te horen.” Tevreden concluderen Berting en zij dat de ideeën van de studenten grotendeels aansluiten bij die van henzelf. Zoals spelelementen gebruiken, bijvoorbeeld via een app, en in de boodschap de nadruk leggen op verbondenheid. Want verdeeldheid is er al genoeg in Nederland. Berting: “Voor ons een teken dat we in de goede richting zitten.” Of het mogelijk is hier stage te lopen, willen Ploegmakers en een paar andere studenten graag weten. Van Scheijndel schrijft haar contactgegevens in verschillende schriftjes, terwijl Berting zijn rugtas omgooit. Op naar Den Haag.

Provincie Noord-Holland: weerstand tegen windmolens

Majesteitelijk, zo kun je het kantoor van de provincie Noord-Holland in Haarlem zeker noemen. Een lange oprijlaan leidt naar een statig gebouw, omringd door een groen park. Maar in de zaal waar bestuursadviseur Marloes Konterman – die in 2007 afstudeerde in politicologie aan de VU – de studenten ontvangt, wordt de romantiek ingewisseld voor de politiek. Een ovalen tafel met ingebouwde microfoons vult vrijwel de ruimte. Geen plek blijft onbezet, want op deze meeloopmiddag zijn achttien studenten afgekomen. Sommigen studeren politicologie, anderen bestuurskunde en beleid, organisatie en management. En Konterman is ook niet alleen: naast haar zitten twee collega-adviseurs en de projectleider van de casus van vanmiddag.

De kennis van studenten over provinciale politiek blijkt niet zo vanzelfsprekend

Wat doet een bestuursadviseur precies? Konterman en haar collega’s leggen het uit. Bestuursadviseurs zijn een schakel tussen het politieke bestuur en de inhoudelijke, ambtelijke organisatie. Iedere adviseur is gekoppeld aan één gedeputeerde, die bijvoorbeeld de portefuille cultuur of economie heeft. Het advies komt tot stand vanuit de vakinhoudelijke kennis van de organisatie. De bestuursadviseur heeft dan een coördinerende rol en heeft inzicht in de politiek-bestuurlijke context. In de praktijk betekent het: veel stukken lezen. “En we moeten altijd bereikbaar zijn om vragen te beantwoorden. Daarom hebben we ook nu onze telefoons naast ons liggen, zegt Martine van der Klugt.

Bestuursadviseur of beleidsadviseur?

De kennis van studenten over provinciale politiek blijkt niet zo vanzelfsprekend. Herhaaldelijk moeten Konterman en collega’s uitleggen wat het verschil is tussen een bestuursadviseur en beleidsadviseur. Een beleidsadviseur zit op één onderwerp of project; een bestuursadviseur adviseert portefeuillebreed. Verder adviseert de beleidsadviseur vakinhoudelijk, terwijl een bestuursadviseur ook let op de politiek-bestuurlijke processen. Ook de verschillen tussen het werk van ambtenaren en politici behoeft uitleg. “Heeft jullie politieke voorkeur geen invloed op je werk?” wil een student weten. “Die moet je opzijschuiven. Daarom is het voor dit werk belangrijk dat je het leuk vindt om verschillende mensen te begrijpen”, antwoordt Anne Weike Noorman.

Waarom dit inlevingsvermogen zo belangrijk is, blijkt uit de casus. Projectleider Hans van Engelenburg vertelt over windmolenpark West-Frisia, een plan dat op veel verzet stuit bij direct omwonenden in Medemblik. Keukentafelgesprekken en inloopavonden die de provincie organiseerde, hebben niet geholpen: de bewoners blijven tegen. Binnenkort wil Provinciale Staten het proces evalueren. Hebben ze goed gecommuniceerd met bewoners?

Het maakt niet uit, maar toch een paar adviezen

De studenten gaan in vijf teams met deze vraag aan de slag. Voor ze hun conclusie presenteren, komt gedeputeerde Jack van der Hoek binnen. Hij is verantwoordelijk voor onder andere duurzaamheid en erg benieuwd naar de mening van de studenten. Zij denken allemaal dat de bewoners toch niet hadden ingestemd, wat de provincie ook had gedaan. Wel hebben ze een paar adviezen. Zo had de provincie de bewoners eerder direct moeten benaderen, en bijvoorbeeld een klankbordgroep kunnen instellen.

“Ik had van te voren niet bedacht dat de provincie zich met zulke complexe projecten bezighoudt: dat je beleid moet uitvoeren terwijl je met hevig verzet te maken krijgt,” zegt Mirte van den Camp, eerstejaars Bestuurs- en Organisatiewetenschappen bij de borrel. “Dat maakt het werk wel interessant.” Of het iets voor haar is weet ze nog niet, ze wil eerst nog bij bedrijven kijken. Bij Konterman hebben de studenten in ieder geval indruk gemaakt. “Ik vind ze erg welbespraakt. Zo zelfverzekerd was ik op die leeftijd nog niet.”